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2014年7月28日 星期一
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为什么与供应商会经常发生合同或订单纠纷？
viva1502.viva1501采.购.流.程.优.化.21:59:49
《采.购.流.程.优.化.及.供.应.商.评.估.与.管.理》
时间地点：2014年08月02-03日深圳 08月23-24日广州 10月24-25日上海
课程费用: 4800元/两天"买一赠一"，单独一人收费3200元。（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
参会对象：高层管理者、采购部门、品管部门、物流部门、设计部门、财务部门及其他相关部门的职业经理人
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
〖课程背景〗:
供应商管理的考核目标应该有哪些？
采购运作流程不合理的有什么后果，如何进行调整？
在面对数十家供应商时，我们应该如何分类管理？
新供应商开发时，为什么经常选不准？
为什么我们与供应商会经常发生合同或订单纠纷？
信得过的供应商还要不要加强日常管理？
货期延误，我方有无责任？
每年的供应商绩效评估究竟发挥了多大的作用？
〖课程收益〗：
供应商采购管理的挑战有哪些？
如何优化采购运作流程？
如何做好供应商的分类管理？
如何做好供应市场的调查
如何选对我们的采购对象？
如何评估新供应商？
如何防范合同的纠纷？
如何做好供应商的日常管理？
如何评估现行供应商？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
〖课程大纲〗：
第一讲：供应商采购管理的挑战有哪些？
供应商参假出事，采购方有无责任？
如何提升我们的采购职业能力？
什么样的人适合做采购？
如何使采购人员具有良好的操守？
如何实施采购轮岗制度？
外资与民企相互学习些什么？
第二讲：如何优化采购运作流程？
采购管理的功能流程是什么？
'确定采购要求'的具体内容
零售业如何确定采购要求
门店应该引进何种新品
'寻找供应商'时的注意事项
砍价与评估供应商的先后关系
砍价的方式
'付款'工作的主要内容
影响采购运作流程的因素有哪些？
'全责制与分段制'的优缺点
老板式采购模式的利与弊
采购运作流程不合理的后果？
如何做好采购运作流程的优化
某公司运作型采购的流程图
如何表述流程
XX公司原材料采购的工作顺序
XX公司原材料采购的流程图
如何将公司现行的采购运作编制成采购运作流程图？
流程示意图的三种画法
部门流程式-上下式
部门流程式-左右式
三种画法的比较
第二步：调整流程中不合理的部分
新供应商应该如何确认
第三步：调整采购岗位的设置
什么是聘任制专业职称评级制度
聘任制专业职称评级的考核内容
采购岗位设置的基本模式
设定'现金（紧急）采购员'的意义
第四步：更新"岗位职责说明书"
岗位职责说明书应包括哪些内容
采购人员的职责分配
第三讲：如何做好供应商的分类管理？
采购管理有几大类别？
采购物品如何分类
某饼干公司的原材料分类
本人所负责的采购物品分类
采购物品分类的相对性
采购物品分类的作用是什么？
一、分散采购好还是集中采购好？
同一物品的单一与多家策略
经销商是多好还是少好？
哪种物品应经销商综合化
集中采购与各自采购的比较
采购中心与各自采购的分工
二、买卖关系的类别
两类关系的采购策略区别？
买卖关系的确定
三、如何降低各类物品的采购成本
采购物品分类的关键是什么
如何进行帕累托分类？
第一步：对所需分析的指标，从大到小进行排序
第二步：计算每一物品占总体的百分率
第三步：计算每一物品的累积百分率
计算累积百分率的捷径法
计算累积百分率的意义
如何应用80:20法则
造成采购风险的因素有哪些？
不同供应市场的采购风险分析
为什么采购需求老不稳定？
四种供应链类型特点
不同采购类型的分类区别
商贸性采购的物品如何分类
如何界定五大类别
商贸采购的战略定位
五类商品的采购要求
找厂家好还是中间商好
商贸采购的买卖关系确定
如何提高获利性
收取通道费是否合理？
第四讲：如何做好供应市场的调查？
1、供应产品如何分类
2、如何了解供应市场的大与小
3、造成'生产'难度的因素有哪些？
4、产品供应的地域性特征
5、生产供应厂家的数量及部分名录
6、众多供应商，我选谁？
7、行业及企业的生命周期阶段
8、行业政策与法规的影响
9、供应市场竞争的特点？
10、营销模式
11、供应链特性
如何管理供应商的外包行为
12、原材料供应的特点
13、供应价格变化的影响因素
物价指标的类别
什么是CPI指标？
什么是PPI？
什么是PMI？
如何获取供应市场的信息？
第五讲：如何选对我们的采购对象？
供应商表现的分类
如何减少暧昧型供应商
工业品营销与消费品营销的区别
客户就是上帝？
供应商的客户分类
供应商为何会报不同的价？
我们应该如何选择供应商
如何减少尴尬型供应商
培养供应商与开发新供应商的比较
开发新供应商的原则
供应商开发的三步曲
第六讲：如何评估新供应商？
新供应商评估的五大步骤
第一步：供应商评估的四大内容
不同类型供应商的评价侧重点
产品的现状
产品的性能与质量
如何评估供应商的保障能力？
管理认证的意义
供应商的采购管理
设备管理
供应商的内部监测与改进
供应商的实力？
评估实力的依据
如何评估供应商的愿望
零售业供货商的评估内容
服务行业的特点
服务性供应商的评估指标
生产外包供应商的评估要点
第二步:应该问谁？
第三步：怎么问？
调查问卷设计的注意事项
问题设计的形式
它们属于哪种问法？
第四步：如何给供应商的现状打分？
为什么要进行权重性计算
评估指标的权重分析
如何分析调研结果？
新供应商是否合格的评判标准
第五步：新供应商评估审批表的填报
'新供应商评估审批表'模版
什么是供应商的认证？
第七讲：如何防范合同的纠纷？
为什么会产生合同纠纷？
口头协议有效吗
不同合同类型的纠纷
合同法的四项基本原则
要约与要约邀请
签了字的合同有效吗
价格经常波动的材料如何定价
国际合同与国内合同的区别
第八讲：如何做好供应商的日常管理？
第一节：供应商的关系管理
区别对待，分类管理
农产品采购
合作型供应商的产生原因
如何与独家供应或依存度高的的供应商相处？
如何与"领导选定"的供应商相处
如何与"感情好，但能力较差"的供应商相处
第二节：采购订单的跟踪管理
实物采购订货的工作流程
制定采购订单时的考虑要素
如何确保供应商收到信息
如何跟单
如何确保订单物品的质量
收货验收的基本原则
为什么抽样方法很重要？
抽样的三类方法
如何抽样？
抽样数量及判定标准
如何取样？
当部分产品有问题时
为什么会"不得不收"？
工厂原材料的库存策略
商贸产品的库存策略
如何跟踪服务商的服务
第三节：供应商的风险管理
什么是供应商的风险管理？
如何做好供应商的风险管理？
第一步：供应商不履约的原因会有哪些？
不履约的原因
第二步：各种原因的排序性分析
第三步：一旦发生怎么办？
第九讲：如何评估现行供应商？
第一节：如何有效评估供应商的表现
为什么要建立'现用供应商'的评估体系
新供应商评估与现行供应商评估的区别？
现行供应商的绩效评估的原则
供应商表现的考评指标
质量指标
如何评估服务商的服务质量
供应指标
经济指标
零售型供货商的经济指标
支持、配合与服务指标
绩效评估的频率和方法
供应商的现场评审内容有哪些
建立供应商电子档案库的注意事项
如何建立"合格供应商电子档案"
如何判断供应商表现的好与坏
与它的同行比较（SWOT分析法）
好供应商的奖励
表现不佳的供应商？
第二节：如何做好采购人员的绩效评估
评价采购人员工作表现的四大方面
如何衡量采购支出是否节约
采购管理制度体系的基本框架
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
〖讲师简介〗：
张仲豪毕业于美国密西根州立大学，硕士学位，是改革开放后早期的海归派讲师。
曾先后任职于美国亨氏、英国联合饼干、美国美赞臣等500强跨国公司，担任公司运作总监及其他高级管
理职务。二十多年的实战经历，专长于采购与供应链管理，是国内采购物流领域中少有的集丰富海外工作
经验、国内资深管理阅历及国际权威认证于一身的实战派培训讲师。
张老师是国际四大职业证书授权讲师：美国注册物流师（CTL）认证、ILT国际物流职业资格认证、
CIPS国际注册采购与供应经理认证、ITC国际贸易中心授权采购与供应链管理国际资格认证中心。
张老师授课富有很强的激情，风趣、幽默，现场感染力强；采用循序渐进、深入浅出的教学方式、
丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握相关的方法和工具；课件设计力求深度，
实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大，尽量吸取各个行业的精粹，具有高度的
浓缩性。
【培训过的企业】
百丽鞋业；风华高科；伊利集团；泸天化；索尼爱立信；宇通集团；统一集团；达能集团；平安集团；
铭基食品；中国移动广东分公司；华宏眼镜；建滔化工；亨斯迈化工；舍弗勒集团；南方李锦记保健品；
科力远新能源； SIMON电器；顺丰速运；百事可乐；优普电子；华阳电子；美的公司；真功夫；立白集
团；大全集团；三得利酒业；株洲电力机车；山东汇丰机械集团；唐钢集团承德钢厂；西子奥的斯电梯；
广发银行；贺利氏古莎齿科有限公司；上海福临门食品有限公司；捷高科技；广东新兴县先锋不锈钢制
品
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【 主━办━单━位】诺斯凯企业管理咨询有限公司
【各━市━场━部━咨━询、报━名━热━线】
010 -81675267 北京（周先生） 021 -51601107上海（张先生） 0755-61282571 深圳（陈小姐）
QQ：188583308 Email：baoming9188@163.com
报━名━方━式：
1.电话登记 2.加QQ登记
3.将单位名称+参会人姓名及联系方式发送邮箱。工作人员会在第一时间与您取得联系！
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《采购流程优化及供应商评估与管理》
如需发E-mail可发至baoming9188@163.com或188583308@qq.com
(�务必填写�公司全称和参会�员真实姓名,谢谢！)
---- 报 名 回 执 表 ----
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移���：__________________ �子�箱：________________�用��：____________元
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付款方式： （���打"√"） □1、�� □2、�� □3、支票 □4、�金
请您选-择参-会-地-点：（请选择打"√"）口上海 口深圳
备注:
1.请您把报名回执认真填好后回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!
2.本课程可根据企业需要组织内训。
2014-07-2821:59:49463745
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参会对象：高层管理者、采购部门、品管部门、物流部门、设计部门、财务部门及其他相关部门的职业经理人
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〖课程背景〗:
供应商管理的考核目标应该有哪些？
采购运作流程不合理的有什么后果，如何进行调整？
在面对数十家供应商时，我们应该如何分类管理？
新供应商开发时，为什么经常选不准？
为什么我们与供应商会经常发生合同或订单纠纷？
信得过的供应商还要不要加强日常管理？
货期延误，我方有无责任？
每年的供应商绩效评估究竟发挥了多大的作用？
〖课程收益〗：
供应商采购管理的挑战有哪些？
如何优化采购运作流程？
如何做好供应商的分类管理？
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如何选对我们的采购对象？
如何评估新供应商？
如何防范合同的纠纷？
如何做好供应商的日常管理？
如何评估现行供应商？
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〖课程大纲〗：
第一讲：供应商采购管理的挑战有哪些？
供应商参假出事，采购方有无责任？
如何提升我们的采购职业能力？
什么样的人适合做采购？
如何使采购人员具有良好的操守？
如何实施采购轮岗制度？
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第二讲：如何优化采购运作流程？
采购管理的功能流程是什么？
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同一物品的单一与多家策略
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第四讲：如何做好供应市场的调查？
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6、众多供应商，我选谁？
7、行业及企业的生命周期阶段
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10、营销模式
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12、原材料供应的特点
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第五讲：如何选对我们的采购对象？
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第六讲：如何评估新供应商？
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第三节：供应商的风险管理
什么是供应商的风险管理？
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不履约的原因
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第三步：一旦发生怎么办？
第九讲：如何评估现行供应商？
第一节：如何有效评估供应商的表现
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新供应商评估与现行供应商评估的区别？
现行供应商的绩效评估的原则
供应商表现的考评指标
质量指标
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零售型供货商的经济指标
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绩效评估的频率和方法
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2014-07-2821:59:49463745
目.标.管.理.与.绩.效.考.核.体.系.的.建.立
viva1502.viva150120:43:34463745
目.标.管.理.与.绩.效.考.核.体.系.的.建.立
举━办━时━间：2014年08月22-23日深圳 08月29-30日上海
学━员━对━象：企业家、各级人力资源管理从业人员、各部门管理人员、
以及其他需要参与人才管理的各类人员
费━━━━━用：3600元/2天；(包括培训、教材、两天午餐、以及上下午茶点等)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
课━程━背━景
1954年美国管理学家彼得.德鲁克在《管理的实践》一书中首先提出了"目标管理和自我控
制"的主张。他认为，一个组织的"目的和任务，必须转化为目标"，如果"一个领域没有特定
的目标，则这个领域必然会被忽视"；各级管理人员只有通过这些目标对下级进行领导，并以目
标来衡量每个人的贡献大小，才能保证一个组织的总目标的实现；如果没有一定的目标来指导每
个人的工作，则组织的规模越大，人员越多，发生冲突及浪费的可能性就越大。数十年过去了，
作为一个管理思想和管理工具，目标管理被众多的组织实践和运用。同时，组织也必须建立起一
套完整的绩效考核体系，来确保和检核目标的执行情况。围绕目标建立起关键绩效指标体系（KP
I）是一套目标设定―目标分解―目标实施―结果考核和反馈的闭环式管理过程，这一过程能够
帮助组织建立起一套"自动运转"的机制，确保组织战略的落实。
本课程结合跨国企业的现金管理实践，全面立体的讲述目标管理与绩效考核的原理和实施方法，
帮助企业建立起相对科学和完善的绩效考核体系。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
课━程━收━益
1.认识目标管理与绩效管理的基本原理；
2.掌握BSC平衡计分卡实施的方法；
3.掌握目标分解的步骤和方法；
4.学会建立起组织各级岗位的绩效考核计划的步骤和方法；
5.帮助企业检核目前考核出现的问题，规范组织的考核体系；
6.学会如何将考核与其他人力资源管理和开发手段结合运用。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
课━程━大━纲:
第一讲 什么是目标管理
1.目标管理的重要意义是什么？
2.目标管理的起源
3.目标管理的定义和实质
4.目标管理的基本思想和理论框架
第二讲 目标管理的过程
1.目标管理的过程：目标设定―目标分解―目标实施―结果评价和反馈
2.组织目标设定的方法
?SWOT法
?BSC――平衡计分卡
3.目标分解的原则和方法
4.如何将组织目标分解成岗位目标
5.目标实施的对策和保障――计划和监控
6.目标实施结果的评价――绩效考核体系
第三讲 BSC平衡记分卡
1.什么是平衡记分卡
2.平衡计分卡的源起和运用
3.平衡记分卡的四个维度
4.如何思想画出企业的战略地图
5.将企业战略目标转换为平衡计分卡
6.对企业战略目标进行层层分解到岗位指标
第四讲 正确认识绩效考核
7.企业绩效管理中的常见问题
8.绩效管理与绩效考核的区别是什么
9.绩效管理七大模块的认知
?建立正确的考核理念
?考核机制建设与制度设计
?绩效计划于绩效协议
?绩效辅导与培训员工
?绩效考核与工具的使用
?绩效沟通与绩效反馈
?绩效结果与开发运用
第五讲 建立绩效考核指标的八个步骤
1.设计建立绩效考核的指标
?工作能够量化的岗位如何寻找考核指标――量化的KPI
?工作不能量化的岗位如何寻找考核指标――对关键任务和行为的考核
?项目类的岗位如何寻找考核指标
?寻找KPI的常见的工具――鱼骨图和头脑风暴法
2.对考核指标做明确定义
?为什么需要对指标作出明确定义
?如何对指标做定义
?量化的KPI如何定义
?非量化的指标又如何定义
3.确定考核目标
?从公司目标到部门目标再到岗位目标的分解
?如何确定考核目标
?设置"挑战目标"和"最低目标"可以更好的激励员工
4.设计指标权重
5.确定考核周期
?月度考核还是季度考核
?年度考核
6.明确数据提供
7.形成考核计划
8.设计考核制度
?考核结果的处理――"强迫分布法"和"绝对标杆法"的灵活使用
?如何将考核结果加以运用：
1）考核结果用于薪酬
2）考核结果用于培训
3）考核结果用于人员配置
第六讲、考核中面临的其他问题探讨
1.如何对员工能力进行评估――员工能力素质模型建立
?能力素质模型的定义
?能力素质模型的设计流程
2.考核推行过程中遇到的其他问题
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
讲━师━介━绍:
林恩女士
著名人力资源管理专家、职业培训师，拥有十年职业培训实务经验，曾先后在跨国集团、
中外合资企业担任培训经理、人力资源高级经理、人力资源总监等职务。
曾先后为中国电信、中国网通、中国联通、宗申产业集团、长春大成集团、华润集团、中
集集团、广东巨轮模具股份有限公司、一汽大众发动机公司、苏州绕城高速公路有限公司、宝
地集团、和弘地产、鑫苑置业等几十家企业做过咨询和内训。
所授课程：以绩效为导向的考核制度、TTT讲师培训、人力资源管理策略、高级秘书/助理
和行政人员技能发展、商务文书写作、非人力资源主管和人力资源培训、高绩效主管训练、员
工教育培训与发展计划、员工招募、面谈与甄选技巧、薪酬福利与奖金管理等。
参加过林老师授课的学员来自于：中国网通、中国联通、铁道第三勘察设计院、贵州天能
电力高科技有限公司、诺基亚、东风日产乘用车公司、康大集团、可口可乐、霍尼维尔、丽珠
集团、诺和诺德（中国）制药有限公司、格雷汉姆真空热传导技术（苏州）有限公司、上海中
远川崎重工钢结构有限公司、上海格林福德有限公司、洛杉矶会议及旅游局驻华办事处、康乐
保（中国）、海航集团、东芝（中国）、NORDEX（北京）风力发电工程技术有限公司、基美电
子（苏州）有限公司、TCL、厦新电子、航新电子、伊莱克斯(中国)电器有限公司、万和电器、
海尔电器、美的集团、格兰仕集团、鸿智电器、广东威创视讯科技股份有限公司、平安保险、
人寿保险、建设银行、广发银行等。
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【 主━办━单━位】诺斯凯企业管理咨询有限公司
【各━市━场━部━咨━询、报━名━热━线】
010 -81675267 北京（周先生）
021 -51601107上海（张先生）
0755-61282571 深圳（陈小姐）
QQ：188583308 Email：baoming9188@163.com
报━名━方━式：
1.电话登记 2.加QQ登记
3.将单位名称+参会人姓名及联系方式发送邮箱。工作人员会在第一时间与您取得联系！
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《目标管理与绩效考核体系的建立》
如需发E-mail可发至baoming9188@163.com或188583308@qq.com
(�务必填写�公司全称和参会�员真实姓名,谢谢！)
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��企�名�：______________________________________�加人�：____________人
� 系 人：__________________ ����：_______________���真：__________________
移���：__________________ �子�箱：________________�用��：____________元
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��人二：_________________ ��人四：_________________
付款方式： （���打"√"） □1、�� □2、�� □3、支票 □4、�金
请您选-择参-会-地-点：（请选择打"√"）口上海 口深圳
备注:
1.请您把报名回执认真填好后回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!
2.本课程可根据企业需要组织内训。
viva1502.viva1501viva1502.viva1501ngzhiwei@yxlink.com
目.标.管.理.与.绩.效.考.核.体.系.的.建.立
举━办━时━间：2014年08月22-23日深圳 08月29-30日上海
学━员━对━象：企业家、各级人力资源管理从业人员、各部门管理人员、
以及其他需要参与人才管理的各类人员
费━━━━━用：3600元/2天；(包括培训、教材、两天午餐、以及上下午茶点等)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
课━程━背━景
1954年美国管理学家彼得.德鲁克在《管理的实践》一书中首先提出了"目标管理和自我控
制"的主张。他认为，一个组织的"目的和任务，必须转化为目标"，如果"一个领域没有特定
的目标，则这个领域必然会被忽视"；各级管理人员只有通过这些目标对下级进行领导，并以目
标来衡量每个人的贡献大小，才能保证一个组织的总目标的实现；如果没有一定的目标来指导每
个人的工作，则组织的规模越大，人员越多，发生冲突及浪费的可能性就越大。数十年过去了，
作为一个管理思想和管理工具，目标管理被众多的组织实践和运用。同时，组织也必须建立起一
套完整的绩效考核体系，来确保和检核目标的执行情况。围绕目标建立起关键绩效指标体系（KP
I）是一套目标设定―目标分解―目标实施―结果考核和反馈的闭环式管理过程，这一过程能够
帮助组织建立起一套"自动运转"的机制，确保组织战略的落实。
本课程结合跨国企业的现金管理实践，全面立体的讲述目标管理与绩效考核的原理和实施方法，
帮助企业建立起相对科学和完善的绩效考核体系。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
课━程━收━益
1.认识目标管理与绩效管理的基本原理；
2.掌握BSC平衡计分卡实施的方法；
3.掌握目标分解的步骤和方法；
4.学会建立起组织各级岗位的绩效考核计划的步骤和方法；
5.帮助企业检核目前考核出现的问题，规范组织的考核体系；
6.学会如何将考核与其他人力资源管理和开发手段结合运用。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
课━程━大━纲:
第一讲 什么是目标管理
1.目标管理的重要意义是什么？
2.目标管理的起源
3.目标管理的定义和实质
4.目标管理的基本思想和理论框架
第二讲 目标管理的过程
1.目标管理的过程：目标设定―目标分解―目标实施―结果评价和反馈
2.组织目标设定的方法
?SWOT法
?BSC――平衡计分卡
3.目标分解的原则和方法
4.如何将组织目标分解成岗位目标
5.目标实施的对策和保障――计划和监控
6.目标实施结果的评价――绩效考核体系
第三讲 BSC平衡记分卡
1.什么是平衡记分卡
2.平衡计分卡的源起和运用
3.平衡记分卡的四个维度
4.如何思想画出企业的战略地图
5.将企业战略目标转换为平衡计分卡
6.对企业战略目标进行层层分解到岗位指标
第四讲 正确认识绩效考核
7.企业绩效管理中的常见问题
8.绩效管理与绩效考核的区别是什么
9.绩效管理七大模块的认知
?建立正确的考核理念
?考核机制建设与制度设计
?绩效计划于绩效协议
?绩效辅导与培训员工
?绩效考核与工具的使用
?绩效沟通与绩效反馈
?绩效结果与开发运用
第五讲 建立绩效考核指标的八个步骤
1.设计建立绩效考核的指标
?工作能够量化的岗位如何寻找考核指标――量化的KPI
?工作不能量化的岗位如何寻找考核指标――对关键任务和行为的考核
?项目类的岗位如何寻找考核指标
?寻找KPI的常见的工具――鱼骨图和头脑风暴法
2.对考核指标做明确定义
?为什么需要对指标作出明确定义
?如何对指标做定义
?量化的KPI如何定义
?非量化的指标又如何定义
3.确定考核目标
?从公司目标到部门目标再到岗位目标的分解
?如何确定考核目标
?设置"挑战目标"和"最低目标"可以更好的激励员工
4.设计指标权重
5.确定考核周期
?月度考核还是季度考核
?年度考核
6.明确数据提供
7.形成考核计划
8.设计考核制度
?考核结果的处理――"强迫分布法"和"绝对标杆法"的灵活使用
?如何将考核结果加以运用：
1）考核结果用于薪酬
2）考核结果用于培训
3）考核结果用于人员配置
第六讲、考核中面临的其他问题探讨
1.如何对员工能力进行评估――员工能力素质模型建立
?能力素质模型的定义
?能力素质模型的设计流程
2.考核推行过程中遇到的其他问题
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林恩女士
著名人力资源管理专家、职业培训师，拥有十年职业培训实务经验，曾先后在跨国集团、
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曾先后为中国电信、中国网通、中国联通、宗申产业集团、长春大成集团、华润集团、中
集集团、广东巨轮模具股份有限公司、一汽大众发动机公司、苏州绕城高速公路有限公司、宝
地集团、和弘地产、鑫苑置业等几十家企业做过咨询和内训。
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和行政人员技能发展、商务文书写作、非人力资源主管和人力资源培训、高绩效主管训练、员
工教育培训与发展计划、员工招募、面谈与甄选技巧、薪酬福利与奖金管理等。
参加过林老师授课的学员来自于：中国网通、中国联通、铁道第三勘察设计院、贵州天能
电力高科技有限公司、诺基亚、东风日产乘用车公司、康大集团、可口可乐、霍尼维尔、丽珠
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远川崎重工钢结构有限公司、上海格林福德有限公司、洛杉矶会议及旅游局驻华办事处、康乐
保（中国）、海航集团、东芝（中国）、NORDEX（北京）风力发电工程技术有限公司、基美电
子（苏州）有限公司、TCL、厦新电子、航新电子、伊莱克斯(中国)电器有限公司、万和电器、
海尔电器、美的集团、格兰仕集团、鸿智电器、广东威创视讯科技股份有限公司、平安保险、
人寿保险、建设银行、广发银行等。
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优质客户服务与投诉、抱怨处理viva1502.viva1501
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
viva1502.viva1501@blogger.com
举办时间
2014年07月30-31日上海 2014年08月13-14日北京
2014年09月17-18日深圳 2014年10月15-16日上海 2014年10月29-30日北京
2014年11月05-06日深圳 2014年11月19-20日上海 2014年12月03-04日北京
2014年12月17-18日深圳
---------------------------------------------------------
培训费用：3200元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点）
培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
咨询电话：021-51602856 0755-61287552 020-80560638 （不需要此类信件请回复电邮至tuixin2013@126.com退信）
---------------------------------------------------------
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是
"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及
时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可
信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关
系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却
总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从
战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而
客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关
注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
---------------------------------------------------------
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
---------------------------------------------------------
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
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讲师介绍：敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政
及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受
训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实
践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高
管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度
过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近
企业实际，赢得学员们的认可。
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻
地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智
能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇
丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原
晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
viva1502.viva1501@blogger.com
举办时间
2014年07月30-31日上海 2014年08月13-14日北京
2014年09月17-18日深圳 2014年10月15-16日上海 2014年10月29-30日北京
2014年11月05-06日深圳 2014年11月19-20日上海 2014年12月03-04日北京
2014年12月17-18日深圳
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培训费用：3200元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点）
培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
咨询电话：021-51602856 0755-61287552 020-80560638 （不需要此类信件请回复电邮至tuixin2013@126.com退信）
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企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是
"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及
时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可
信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关
系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却
总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从
战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而
客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关
注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
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1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
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第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
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讲师介绍：敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政
及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受
训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实
践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高
管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度
过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近
企业实际，赢得学员们的认可。
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻
地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智
能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇
丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原
晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
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